承德聯(lián)通提升內(nèi)部管理促服務

河北承德聯(lián)通從“一切為了客戶”角度出發(fā)，從企業(yè)內(nèi)部管理入手，錘煉團隊，練好內(nèi)功，為提升對外服務水平保駕護航。

有錯必糾，零容忍。在承德聯(lián)通客戶服務部有一名“糾錯”主管，專門負責分析各種投訴，厘清每一件投訴產(chǎn)生的原因，并確定責任單位及責任人。對于基層單位或服務人員自身原因引發(fā)的客戶投訴，嚴格按件處罰。這就是承德聯(lián)通服務管理中的糾錯機制。對服務態(tài)度類、裝移修不及時類、違反實名制要求類、違規(guī)定制類投訴有錯必糾，零容忍。糾錯機制為改善基層服務提供了有力抓手，避免了企業(yè)管理中的責任不清、推諉扯皮等現(xiàn)象，為服務規(guī)范的百分百執(zhí)行提供了保障。

豁免清單，管理上升。引發(fā)客戶投訴的原因多種多樣，在內(nèi)部管理中既要有錯必糾，又不能“千篇一律”“一竿子打死”，保護了基層服務單位的積極性就保住了服務質(zhì)量提升的原動力。對于非基層單位或服務人員自身原因引發(fā)的客戶投訴，承德聯(lián)通采取了容錯管理。將這部分投訴納入豁免清單，免于對基層單位的處罰，上升至管理部門進行解決。容錯機制給予基層單位更多的話語權(quán)，使考核體系更加科學，保護了他們的工作積極性。

責任“倒逼”，壓力傳導。針對屬于分公司管理原因引發(fā)的投訴啟動責任倒逼機制，需市分公司后臺支撐的問題由責任歸屬部門限時支撐解決。責任倒逼機制將服務壓力傳導至市分公司管理部門，將客戶投訴變成了提升企業(yè)管理水平的寶貴資源，從根本上解決了一類投訴問題，真正實現(xiàn)了“大服務”。

通過以上措施，承德聯(lián)通服務水平再上新臺階，投訴量顯著下降，而投訴處理滿意度也躍居河北聯(lián)通第一位。