“通信運(yùn)營企業(yè)就像一根扁擔(dān)，一邊挑的是通信制造企業(yè)，一邊挑的是各行各業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。”這是中國電信黨組書記、董事長楊杰在剛剛結(jié)束的黨的十九大期間，接受媒體集體采訪時(shí)對(duì)運(yùn)營商做的形象比喻。其實(shí)在普通用戶眼里，運(yùn)營商同樣也像扁擔(dān)一樣，挑起的是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與服務(wù)。

一直以來，中國電信北京公司積極踐行以客戶為中心的發(fā)展理念，多措并舉提高寬帶上網(wǎng)速率、完善4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋、改善服務(wù)質(zhì)量，用責(zé)任和擔(dān)當(dāng)詮釋運(yùn)營商的“扁擔(dān)精神”。

寬帶上網(wǎng)速率穩(wěn)定性提升

作為首都通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的主力軍，中國電信北京公司積極加大寬帶基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、加強(qiáng)寬帶產(chǎn)品技術(shù)提升，近年來已先后實(shí)施七次寬帶大提速，用戶寬帶網(wǎng)絡(luò)接入速度得以大幅提升。

眾所周知，寬帶的提速離不開光纖網(wǎng)絡(luò)的普及，尤其要加快光纖入戶的建設(shè)進(jìn)度。為解決光纖寬帶入戶的“最后一公里”問題，今年6月以來，中國電信北京公司對(duì)電信覆蓋小區(qū)實(shí)施清單式梳理，積極協(xié)調(diào)小區(qū)物業(yè)，申請(qǐng)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T協(xié)助，在技術(shù)上采取創(chuàng)新手段，推動(dòng)光纖化改造，提高居民上網(wǎng)速率。據(jù)了解，截至目前，除個(gè)別小區(qū)外，幾乎所有的北京市電信寬帶小區(qū)已完成光纖化改造。

值得一提的是，為了滿足居民在室內(nèi)組網(wǎng)需求，中國電信北京公司還推出了“天翼智能組網(wǎng)服務(wù)”，為家庭用戶優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)覆蓋，解決WiFi覆蓋難等問題，提升用戶對(duì)高速寬帶的感知。

此外，中國電信北京公司還對(duì)北京市的光網(wǎng)小區(qū)IPTV直播內(nèi)容進(jìn)行了“預(yù)拉流”部署，降低了天翼高清北京IPTV的視頻卡頓概率。同時(shí)，中國電信北京公司還專門成立了光寬及天翼高清運(yùn)營保障中心，建立業(yè)務(wù)安全大數(shù)據(jù)系統(tǒng)以及7×24小時(shí)服務(wù)的專業(yè)保障支撐團(tuán)隊(duì)，及時(shí)處理各類突發(fā)故障，保障用戶網(wǎng)絡(luò)暢通無阻。

4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋不斷完善

隨著互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)的發(fā)展，4G網(wǎng)絡(luò)在人們的日常生活中扮演著不可或缺的角色。為了全面提升北京地區(qū)天翼4G覆蓋、打造用戶對(duì)天翼4G的良好感知，自今年6月以來，中國電信北京公司共新建4G高速基站近3000座，完善室內(nèi)外覆蓋，天翼4G信號(hào)覆蓋率得到了大幅提升。

中國電信北京公司還創(chuàng)新采用多頻點(diǎn)、多制式立體組網(wǎng)，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提升熱點(diǎn)地區(qū)的基站容量，使網(wǎng)絡(luò)速度和覆蓋能力大幅提升，即便人群極為密集的區(qū)域，用戶仍能享受到極快的上網(wǎng)速度和極低的網(wǎng)絡(luò)延遲。

雖然當(dāng)下4G已成為通信市場(chǎng)潮流，但是2G/3G網(wǎng)絡(luò)仍然是市場(chǎng)的重要補(bǔ)充。近年來，中國電信北京公司不僅優(yōu)化4G精品網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)還對(duì)2G/3G進(jìn)行多次升級(jí)擴(kuò)容，確保信號(hào)強(qiáng)度和覆蓋廣度。

同時(shí)，中國電信北京公司還對(duì)800MHz頻段進(jìn)行了重新利用，迄今已完成兩輪次優(yōu)化工作，800MHz覆蓋率已超過90%，極大地改善了物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的使用體驗(yàn)。此外，對(duì)于北京城中村地區(qū)的信號(hào)干擾問題，中國電信北京公司積極排查梳理，運(yùn)用創(chuàng)新技術(shù)，加裝2.1GHz頻段，使信號(hào)環(huán)境得到極大改善。

多項(xiàng)措施改善服務(wù)質(zhì)量

增強(qiáng)用戶體驗(yàn)

“春風(fēng)化雨潤無聲，一枝一葉總關(guān)情。”十余年來，中國電信北京公司一直將客戶陪伴作為重點(diǎn)精細(xì)服務(wù)的工作。

例如，為解決用戶在營業(yè)廳內(nèi)排隊(duì)等候時(shí)間長的問題，中國電信北京公司推出了在線排隊(duì)系統(tǒng)，用戶通過公眾號(hào)和網(wǎng)掌廳即可接入系統(tǒng)，選擇附近自有廳在線取號(hào)或預(yù)約排隊(duì)。用戶抵達(dá)營業(yè)廳后，會(huì)有專人引導(dǎo)分流，幫助客戶在最短時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，極大地縮短了用戶等候時(shí)長，消除了用戶的焦慮與不滿。

在線排隊(duì)系統(tǒng)及“引導(dǎo)員”的設(shè)立，使傳統(tǒng)的“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)化為“主動(dòng)服務(wù)”，有效提升了營業(yè)廳的運(yùn)營效率和整體服務(wù)質(zhì)量。

不僅如此，針對(duì)月初停機(jī)用戶，中國電信北京公司還采取了大數(shù)據(jù)方式，智能化預(yù)判客戶需求，主動(dòng)提供應(yīng)繳費(fèi)用以及提供自助開機(jī)服務(wù)，目前自助開機(jī)服務(wù)量月均近2萬人次。同時(shí)，10000號(hào)客戶服務(wù)熱線也建立了忙時(shí)保障支撐機(jī)制，提高人工熱線接通標(biāo)準(zhǔn)，15秒接通率達(dá)到85%以上。

中國電信北京公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來公司將一如既往地致力于加大寬帶及4G+網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，以一心為民、開拓創(chuàng)新的“扁擔(dān)精神”，充分發(fā)揮信息通信技術(shù)在促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展中的潛在作用，以優(yōu)質(zhì)的天翼光寬帶、卓越的天翼4G+網(wǎng)絡(luò)和貼心的服務(wù)服務(wù)百姓民生。