C114訊 9月30日消息（安迪）隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深入，用戶需求的不斷提高，客戶體驗(yàn)正在變得越來越重要。

市場(chǎng)研究公司Frost & Sullivan（弗若斯特沙利文）在其2016年全球客戶體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告中指出，預(yù)計(jì)到2020年，客戶體驗(yàn)將超過價(jià)格和產(chǎn)品，成為關(guān)鍵的品牌差異化因素。而且到2020年，70%以上的財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)計(jì)劃提供“產(chǎn)品即服務(wù)”。

隨著云計(jì)算、人工智能以及物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，各行各業(yè)都可實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，邁向萬物互聯(lián)時(shí)代，客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)也必將更加智能化，客戶體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)也將更具戰(zhàn)略性意義。

而當(dāng)今的數(shù)字化變革極大地增加了客戶對(duì)交互的期望，尤其在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，客戶交互模式正快速地發(fā)生改變�？缍鄠�(gè)歷程及渠道（包括電話、郵件、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信、移動(dòng)應(yīng)用、視頻以及物聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)）無縫交付連貫的客戶體驗(yàn)，構(gòu)建持久的客戶關(guān)系是成功的關(guān)鍵。

對(duì)此，Genesys亞太區(qū)業(yè)務(wù)咨詢負(fù)責(zé)人Jean-Marc Provost表示，作為全球領(lǐng)先的客戶交互解決方案供應(yīng)商，Genesys致力于支持客戶在數(shù)字化時(shí)代提升客戶服務(wù)水平，幫助各種規(guī)模的企業(yè)交付卓越的客戶體驗(yàn)，成功實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

據(jù)Jean-Marc Provost介紹，面向混合型AI，將AI與人類接觸結(jié)合起來，Genesys推出的提供客戶個(gè)性化服務(wù)的人工智能生態(tài)系統(tǒng)Kate，涵蓋了Genesys應(yīng)用自動(dòng)化平臺(tái)、聊天、知識(shí)中心、虛擬座席、自然語言處理、小部件、預(yù)測(cè)性分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等一系列功能。

Kate與人工智能、機(jī)器人、機(jī)器學(xué)習(xí)以及微應(yīng)用相結(jié)合，能夠助力企業(yè)交付個(gè)性化、主動(dòng)型且預(yù)測(cè)性的客戶體驗(yàn)。同時(shí)匯集了軟件編程和邏輯，使員工能夠更加輕松地履行職責(zé)并解決客戶問題。

Genesys推出的G-NINE(客戶體驗(yàn)平臺(tái))解決方案，能夠打造交付卓越客戶體驗(yàn)的智慧型企業(yè)，滿足客戶對(duì)數(shù)字化服務(wù)的期望。作為業(yè)界領(lǐng)先的全渠道平臺(tái)，G-NINE深度結(jié)合了大腦智慧、人工交互及變革性的集成能力，能夠創(chuàng)建便捷、高效及個(gè)性化的卓越客戶體驗(yàn)，打造智慧型企業(yè)。

據(jù)Jean-Marc Provost介紹，Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)G-NINE解決方案支持用戶解決突發(fā)事件。例如物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)的應(yīng)用場(chǎng)景，當(dāng)家里智能洗碗機(jī)發(fā)現(xiàn)水壓不正常，推測(cè)很可能是水管漏水時(shí)，洗碗機(jī)隨即發(fā)出警告，通過物聯(lián)網(wǎng)接通客戶體驗(yàn)平臺(tái)，客服人員馬上聯(lián)系客戶，邀請(qǐng)客戶批準(zhǔn)修理預(yù)約，同時(shí)派出修水管工人上門服務(wù)，為客戶提供主動(dòng)的個(gè)性化體驗(yàn)。

談及在中國(guó)市場(chǎng)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，Jean-Marc Provost表示，微信等社交類應(yīng)用、AI人工智能與人工服務(wù)的結(jié)合、物聯(lián)網(wǎng)是Genesys未來戰(zhàn)略發(fā)展的三個(gè)主要方向，Genesys希望能夠利用上述這些先進(jìn)技術(shù)為客戶打造更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。