為進一步提升服務(wù)水平，彰顯首都通信服務(wù)的精神風(fēng)貌，北京移動在工業(yè)和信息化部、北京市通信管理局的領(lǐng)導(dǎo)下，秉承“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，精心組織，周密部署，狠抓落實，以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，努力提升北京地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)水平。

多方面入手，持續(xù)打造精品網(wǎng)絡(luò)

北京移動圍繞“深度覆蓋”“容量受限”“重點場景”等問題組織開展排查，進行清單式管理，從建設(shè)、優(yōu)維、容量、VoLTE感知四方面入手，多部門聯(lián)合推進，提升北京無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。2017年1至7月，北京移動累計投入9.59億元，開通近4000個4G基站，4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率已經(jīng)超過2G網(wǎng)絡(luò)，完成4000余個小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)容量擴容；針對高鐵、高校、高速公路、地鐵、5A景區(qū)、三甲醫(yī)院、交通樞紐、酒店、雙創(chuàng)園區(qū)、黨政軍等10類場景的室內(nèi)外移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋進行全方位排查，累計新開站、擴容基站逾6000個，網(wǎng)絡(luò)綜合覆蓋能力和網(wǎng)絡(luò)容量明顯提升。同時，北京移動高度重視客戶的網(wǎng)絡(luò)體驗，長期聚焦用戶反映強烈的網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題，通過精準(zhǔn)規(guī)劃建設(shè)、室分問題整改、3D-MIMO新技術(shù)應(yīng)用、中小設(shè)備精準(zhǔn)布放等舉措，提升了網(wǎng)絡(luò)深度覆蓋水平。截至2017年7月，網(wǎng)絡(luò)投訴同比下降39.77%，用戶滿意度不斷提升。

后起直追，努力提升家寬服務(wù)水平

北京移動家寬業(yè)務(wù)起步較晚，用戶占有率低，為保證用戶感知，通過建立涵蓋網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的家寬端到端質(zhì)量體系和質(zhì)差小區(qū)評估體系，明確了提升的目標(biāo)。組織跨專業(yè)和跨部門的專家團隊，優(yōu)化機頂盒軟探針質(zhì)量監(jiān)測和硬探針撥測支撐手段，促進質(zhì)差小區(qū)、電視視頻業(yè)務(wù)、內(nèi)容引入三方面工作提升。截至7月，接入側(cè)網(wǎng)絡(luò)接入能力提升830G，內(nèi)容引入完成57家。

提升寬帶入戶服務(wù)能力也是北京移動的工作重點之一。通過組建精英裝機組，針對裝機難度大的小區(qū)，集中力量攻堅克難，確保用戶服務(wù)。針對客戶重點需求，北京移動對代維單位開展針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進一步提升一線人員的服務(wù)和操作水平。在裝機環(huán)節(jié)通過引入隱形光纜和隱蔽室內(nèi)布線，贏得了客戶的好評。

為了快速響應(yīng)客戶的各種需求，北京移動成立了家寬調(diào)度中心，統(tǒng)一聯(lián)系用戶進行預(yù)約，集中處理用戶的需求和遇到的問題，監(jiān)控用戶服務(wù)各環(huán)節(jié)，大幅提升了質(zhì)量，減少了故障投訴。

響應(yīng)國家號召，全面落實降費舉措

今年4月26日，北京移動全面推出2017年七大降費舉措，包括大幅下調(diào)國際長途直撥資費、全面下調(diào)“一帶一路”沿線國家和地區(qū)漫游資費、推出“速率倍增行動”、大幅下調(diào)互聯(lián)網(wǎng)專線資費、推出“小微寬帶”特惠產(chǎn)品、推出全網(wǎng)流量“任我用”資費套餐、推出“任我看”視頻流量優(yōu)惠包、推出系列流量優(yōu)惠活動等七項舉措；9月1日，北京移動已全面取消手機國內(nèi)長途和漫游費，家庭固網(wǎng)寬帶資費同比降低28.1%，面向中小企業(yè)及“雙創(chuàng)”園區(qū)，互聯(lián)網(wǎng)專線資費平均降低50%，用戶享受到了更優(yōu)惠的上網(wǎng)服務(wù)。

投入資源，持續(xù)提升窗口服務(wù)質(zhì)量

北京移動在全市營業(yè)廳配備了919臺自助終端、流動PAD以及互聯(lián)網(wǎng)超市等自助服務(wù)設(shè)備，客戶可以自助查詢、辦理業(yè)務(wù)，節(jié)約排隊等待時間。北京移動官方網(wǎng)站、客戶端提供了預(yù)約取號功能。目前，營業(yè)廳排隊平均等候時長控制在10分鐘以內(nèi)，廳臺平均業(yè)務(wù)辦理時長在15分鐘以內(nèi)。

北京移動“10086客服熱線”持續(xù)加大資源投入，新增坐席人員400余人，累計2100余個客服坐席為全市2200萬用戶提供24小時不間斷服務(wù)。同時，通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程，熱線人工接通標(biāo)準(zhǔn)從30秒縮短為15秒，接通率達到85%以上。

放心消費，規(guī)范渠道宣傳

在北京移動的營業(yè)廳、合作廳，客戶都能看到最低資費和寬帶資費公示。同時，為了提醒客戶提防目前層出不窮的詐騙行為，北京移動在營業(yè)廳張貼海報、發(fā)放宣傳冊，通過電子聯(lián)播系統(tǒng)主動向客戶宣傳防詐騙知識和技巧。

系統(tǒng)方面，北京移動對現(xiàn)網(wǎng)所有設(shè)備的計費系統(tǒng)的計費性能進行了全面檢測，全部符合通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；通過不斷優(yōu)化流量提醒服務(wù)，提高提醒的及時率，目前，平均流量提醒時延在25秒以內(nèi)；持續(xù)完善增值業(yè)務(wù)透明消費舉措，“0000”統(tǒng)一查詢和退訂服務(wù)月均使用約17萬次，扣費提醒月均發(fā)送短信約300萬次，對因惡意軟件而被扣信息費，執(zhí)行“先退費，后查證”。

下一步，北京移動將持續(xù)推進網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)水平雙提升工作，聚焦客戶需求，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，扎實推進，高效落實，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎接黨的十九大的召開。