C114訊 7月28日專稿（蔣均牧）華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)27日下午正式公布了2017年上半年業(yè)績報告。上半年消費(fèi)者業(yè)務(wù)各項(xiàng)業(yè)績指標(biāo)均再創(chuàng)新高，銷售收入突破千億大關(guān)達(dá)到1054億人民幣（C114注：約合155.75億美元），同比增長36.2%；智能手機(jī)發(fā)貨量7301萬臺，同比增長20.6%。

根據(jù)權(quán)威分析機(jī)構(gòu)IDC預(yù)測，2017年全球智能手機(jī)發(fā)貨量增速將放緩至3%，這意味著華為又一次跑贏了大市。在全球智能手機(jī)市場上，華為以9.8%的份額位列前三，與三星和蘋果間的差距迅速縮��；而在中國市場上，它也以超過20%的份額坐穩(wěn)第一位置（均來自IDC 2017年第一季度數(shù)據(jù)，根據(jù)Gfk數(shù)據(jù)則中國市場份額為23.3%）。

“從來沒有什么洪荒之力，成功都是一步步走出來的。今天的成績是我們長時間努力的結(jié)果，我們的風(fēng)格就是以行踐言，不浮躁、不追求短期利益，在確定了品牌戰(zhàn)略、確定了‘以消費(fèi)者為中心’的方向后，非常專注、非常愿意厚積薄發(fā)，而且我們敢于在創(chuàng)新、在質(zhì)量、在消費(fèi)者體驗(yàn)上進(jìn)行投入。”華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)副總裁、大中華區(qū)總裁朱平在發(fā)布會后的采訪中評價說。

同時他亦表示，科技發(fā)展越來越快、智能社會即將到來，華為正積極布局未來智能產(chǎn)品和未來生態(tài)，部署了端、聯(lián)接、云、芯四個方面的能力來構(gòu)建智慧手機(jī)，力爭在AI、VR/AR等前沿領(lǐng)域率先取得突破，并攜手全球伙伴來加速智慧終端時代的變革。

旗艦機(jī)型熱銷牽引高速增長

今年上半年，在旗艦產(chǎn)品熱銷的牽引下，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)在全球多個區(qū)域獲得高速增長；同時結(jié)構(gòu)更為合理，高端市場影響力得到進(jìn)一步提升。

在全球范圍，HUAWEI Mate 9/Mate 9 Pro發(fā)貨量已經(jīng)超過850萬臺、HUAWEI P10/P10 Pro發(fā)貨量超過600萬臺、上市不足1個月的HUAWEI nova 2/nova 2 Plus發(fā)貨量超過100萬臺、發(fā)布28天的榮耀9銷量超過100萬臺。同時，平板業(yè)務(wù)亦實(shí)現(xiàn)大幅增長，發(fā)貨量同比增長近60%；新一代的MateBook X/E/D系列筆記本一經(jīng)發(fā)布便獲得了全球媒體的好評。

從區(qū)域市場來看，華為在歐洲傳統(tǒng)高端市場、南太平洋地區(qū)、東南亞和大中華區(qū)等區(qū)域市場實(shí)現(xiàn)蓬勃發(fā)展。在歐洲市場，華為智能手機(jī)發(fā)貨量同比增長18%，其中東北歐在2016年同期整體市場份額已經(jīng)超過15%的情況下，仍然保持了快速增長；在亞太新興市場，華為在東南亞、俄羅斯、日本等地區(qū)和國家獲得突破性增長，其中東南亞地區(qū)智能手機(jī)發(fā)貨量和日本、韓國智能手機(jī)發(fā)貨量同比增長均超過45%；在中東、非洲和拉美地區(qū)，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)保持了持續(xù)的穩(wěn)健增長。

在大中華地區(qū)，華為品牌與榮耀品牌互相協(xié)同，繼續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢。今年上半年，華為智能手機(jī)在大中華區(qū)發(fā)貨量同比增長24%。根據(jù)來自GfK、賽諾等第三方機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)，今年上半年榮耀品牌銷量、銷售額雙雙登頂中國互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)第一。

GfK報告顯示，截至今年5月，華為智能手機(jī)在全球500美元以上市場份額較2016年同期大幅增長接近9%。在大中華區(qū)、西歐、東北歐、東南亞等區(qū)域的重點(diǎn)國家，華為在500美元以上高端智能手機(jī)市場份額均超過或接近10%，受到越來越多消費(fèi)者的追捧。

在穩(wěn)健增長的同時，華為的全球品牌影響力也在不斷攀升。今年5月，華為憑借73億美元的品牌價值排名福布斯2017全球品牌價值榜單第88位，較上一年增長9%，成為唯一一家入圍的中國企業(yè)；今年6月，再度以203.88億美元的品牌價值入選BrandZ全球最具價值品牌百強(qiáng)榜的第49位，連續(xù)第二年進(jìn)入BrandZ全球最具價值品牌榜前50。

“長跑型選手”的創(chuàng)新情結(jié)

從電信市場到消費(fèi)者市場，華為始終將自己定位為一個“長跑型選手”，其在研發(fā)創(chuàng)新上的持續(xù)壓強(qiáng)投入、不間斷的技術(shù)打磨也為人所津津樂道——這使之掌握了大量尖端技術(shù)與專利，并轉(zhuǎn)化為華為手機(jī)先人一步推陳出新和消費(fèi)者業(yè)務(wù)放量增長的燃料。

在華為，從事研究與開發(fā)的人員約有8萬名，占比員工總數(shù)的45%（2016年底數(shù)據(jù)）；它很早開始就將銷售收入的10%以上用于研發(fā)創(chuàng)新，過去十年中累計投入了3130億人民幣（450.7億美元），其中2016年達(dá)到764億人民幣（110億美元），占比14.6%；并通過全球15個研究院/所、36個聯(lián)合創(chuàng)新中心，聚合全球智慧開展創(chuàng)新活動，例如在法國巴黎研究美學(xué)、在俄羅斯專注于算法。

今年5月的首屆“華為手機(jī)開放日”上，專門從事基礎(chǔ)科學(xué)研究、極具神秘色彩的“2012實(shí)驗(yàn)室（諾亞方舟實(shí)驗(yàn)室）”亦首度曝光，重點(diǎn)公開了全球認(rèn)證中心及部分測試實(shí)驗(yàn)室，展現(xiàn)了其承載于手機(jī)產(chǎn)品上的深厚科研功底。比如在產(chǎn)品體驗(yàn)測試實(shí)驗(yàn)室中，華為自主研發(fā)、價值千萬級的第四代自動測試系統(tǒng)可以基于應(yīng)用場景，測試出用戶實(shí)際使用中面臨到的各種問題，并給出具體優(yōu)化方案；仿生機(jī)器人能夠完全模仿人手點(diǎn)擊、拖動、劃拽等操作，精確記錄某個軟件在第幾秒出現(xiàn)卡頓，智能甄別故障，捕捉到人為測試所難以捕捉的細(xì)節(jié)。

同時，華為的創(chuàng)新并不局限于技術(shù)研發(fā)領(lǐng)域，亦體現(xiàn)在思維和理念上。在渠道策略上，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)提出了有別于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“新零售”理念，從“量”轉(zhuǎn)為“質(zhì)”不斷從零售層面提升華為高端品牌形象。朱平歸納說，相較于傳統(tǒng)零售模式，華為倡導(dǎo)的“新零售”轉(zhuǎn)型有六大特征，即一體化（線上線下相互引流，同品同價）、多元化（多品類，提效率，零售平臺化）、生活化（由專業(yè)商圈向生活商圈轉(zhuǎn)型）、體驗(yàn)化（環(huán)境場景化，提供服務(wù)資訊及軟硬件服務(wù)）、精細(xì)化（利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)零售精耕細(xì)作）、智能化。

截至今年5月，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)全球零售陣地數(shù)量達(dá)到4.23萬個，同比增長19%，預(yù)計到年底將增至5.6萬個。通過貫徹“新零售”理念，以期將各零售網(wǎng)點(diǎn)變成與消費(fèi)者互動的“神經(jīng)末梢”，比如銷售人員和技術(shù)專家可以在這里直接了解到消費(fèi)者的痛點(diǎn)與需求在哪里，繼而為之提供適配的解決方案，從而實(shí)現(xiàn)從零售端提升華為的高端形象的目標(biāo)。

“渠道建設(shè)上，數(shù)量并非我們的目標(biāo)，華為追求的是基于穩(wěn)步可持續(xù)、不斷優(yōu)化體驗(yàn)和精細(xì)化管理的增長。”據(jù)介紹，為深耕用戶體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)精細(xì)化操盤，華為現(xiàn)已在國內(nèi)開設(shè)了超過2000家體驗(yàn)店，其中地市級體驗(yàn)店超過500家、縣級體驗(yàn)店超過1500家，預(yù)計在年內(nèi)將會覆蓋到全國將近2000個縣及鎮(zhèn)。

像守護(hù)生命一樣守護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量

因?yàn)橹苯优c口碑乃至銷量掛鉤，很少有手機(jī)廠商會忽視質(zhì)量問題，對于一直堅持做好產(chǎn)品、信奉“好產(chǎn)品自己會說話”的華為就更是如此。

“我們深知一切沖突都不應(yīng)以犧牲質(zhì)量為代價。質(zhì)量優(yōu)先于我們的成本、優(yōu)先于利潤、優(yōu)先于其他，質(zhì)量享有最高的優(yōu)先級。因?yàn)橘|(zhì)量導(dǎo)致口碑差的話，我們就死掉了，質(zhì)量是我們最基礎(chǔ)的生命線。”就在最近的華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)2017年質(zhì)量大會上，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)掌舵人余承東說了這樣一席話。

在華為，質(zhì)量的概念是全流程質(zhì)量的概念，體現(xiàn)在全流程的細(xì)節(jié)中——從戰(zhàn)略規(guī)劃和需求挖掘開始，包括產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計、供應(yīng)鏈管控、來料質(zhì)量把控、硬件研發(fā)和創(chuàng)新、軟件開發(fā)、生產(chǎn)、營銷、零售、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)均嚴(yán)守質(zhì)量底線，可謂“千錘萬鑿出深山”。而其底氣就在于對運(yùn)營商質(zhì)量要求深刻理解和洞悉所形成的一套質(zhì)量管控標(biāo)準(zhǔn)體系，現(xiàn)在已經(jīng)有500多條標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了端到端的整個過程。

“由于對品牌立足長遠(yuǎn)的追求，我們非常強(qiáng)調(diào)在發(fā)展過程中對于品質(zhì)和質(zhì)量的要求。”朱平告訴C114，秉承“工匠精神”，華為提出每年必須以不低于30%的速度去改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，即使成為業(yè)界標(biāo)桿之后每年依然要以10%的改進(jìn)率去改進(jìn)。比如為解決一個在跌落環(huán)境下致?lián)p概率為三千分之一的手機(jī)攝像頭質(zhì)量缺陷，就投入了數(shù)百萬人民幣不斷測試、找出問題并解決。內(nèi)部機(jī)制上，對手機(jī)質(zhì)量亦有著嚴(yán)苛的末位問責(zé)制，每一年到半年都會將所有手機(jī)款型按照質(zhì)量排名，選擇一個改進(jìn)最慢的進(jìn)行問責(zé)，輕則一年內(nèi)停止?jié)q薪、重則主管“下課”。

在售后服務(wù)方面，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)經(jīng)過多年的能力建設(shè)也夯實(shí)了基礎(chǔ)�，F(xiàn)已設(shè)立了近800家服務(wù)專營店，覆蓋60多個國家，不僅根據(jù)消費(fèi)者的需求來提供綜合的服務(wù)方案，同時成為重要品牌陣地；服務(wù)熱線覆蓋105國，支持64種語言，本地化的官網(wǎng)和自助服務(wù)APP覆蓋超過100國。

在國內(nèi)，華為建有近700家客戶服務(wù)中心，覆蓋全國278個城市及縣區(qū)，偏遠(yuǎn)地區(qū)以及不方便到店的用戶還可以通過雙向物流免費(fèi)的寄修方式接受服務(wù)；并開設(shè)有熱線、服務(wù)APP、微信公眾號等多個消費(fèi)者服務(wù)快速入口。此外，還建立了全新的服務(wù)業(yè)務(wù)管理平臺，實(shí)現(xiàn)了對全國服務(wù)中心運(yùn)營可視與實(shí)時監(jiān)控，通過例行化三級業(yè)務(wù)運(yùn)營分析管理，針對消費(fèi)者關(guān)注的維修時間、投訴問題、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)的分析改進(jìn)。經(jīng)過半年的優(yōu)化，相較2016年一小時完工率提高35%、投訴量降低71%、滿意度提高6.75%。

根據(jù)益普索（Ipsos）最新調(diào)研數(shù)據(jù)，華為在中國、墨西哥、波蘭、埃及、印尼等國家的綜合服務(wù)滿意度均排名第一；德國極具知名度和信譽(yù)的第三方獨(dú)立測評機(jī)構(gòu)Stiftung Warentest最新的測評結(jié)果亦顯示，華為德國的手機(jī)售后服務(wù)表現(xiàn)排名超過三星位列第二，僅次于蘋果。

做“有溫度”的產(chǎn)品、品牌和團(tuán)隊(duì)

“華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)都來自于最終消費(fèi)者，所以我們的一切考量都應(yīng)是以消費(fèi)者為中心。如果一個公司不考慮用戶體驗(yàn)，不考慮最終消費(fèi)者的價值，那么這個公司沒有未來。我們切記要不忘初心，這樣才可以成功。”朱平引述余承東之前的講話說。

華為致力于打造“有溫度”的產(chǎn)品、品牌和團(tuán)隊(duì)，通過對消費(fèi)者體驗(yàn)的洞察和契合，引發(fā)消費(fèi)者內(nèi)心的觸動和共鳴，從而令產(chǎn)品成為一種情感的承載體，而不再是冰冷的科技參數(shù)。簡而言之，產(chǎn)品的溫度是希望提供給消費(fèi)者極致體驗(yàn)的產(chǎn)品、品牌的溫度是希望能夠更加了解消費(fèi)群體的最新需求、團(tuán)隊(duì)的溫度則是指華為人艱苦奮斗的精神。

“到了今天，再去討論消費(fèi)者體驗(yàn)的問題，我們的認(rèn)識應(yīng)該比前兩年更深。所以無論是做產(chǎn)品、打品牌，還是服務(wù)好消費(fèi)者，我們在每一個環(huán)節(jié)都對團(tuán)隊(duì)提出了更高的要求，以期能夠真正將華為的科技和人們的情感、生活和對未來的種種遐思非常好地融合為一體，唯有如此才能支撐未來的不斷進(jìn)步。”他闡述道。

今年4月底，余承東在一份內(nèi)部郵件中號召消費(fèi)者業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)“五一”走到一線，“聆聽消費(fèi)者、服務(wù)消費(fèi)者，從而改善工作流程、服務(wù)態(tài)度，用實(shí)際行動擔(dān)當(dāng)起全球消費(fèi)者賦予華為品牌的信賴”。實(shí)際上，很早開始“管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐一線”的工作就已展開，朱平本人每月都至少有數(shù)日會進(jìn)駐銷售網(wǎng)點(diǎn)、客服中心，同時還經(jīng)常體驗(yàn)熱線、服務(wù)APP，以求尋找到新的消費(fèi)者行為變化及可改進(jìn)之處。

“新零售”理念的提出，亦是華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)在該領(lǐng)域的最新舉措：“我們看到了一個全場景和端到端的趨勢，下一代我們會布局一些基于智慧生活的綜合體驗(yàn)場所，帶給消費(fèi)者涵蓋溝通、運(yùn)動、娛樂、辦公的一致、無縫、極致的體驗(yàn)。線上線下的融合也不單單指銷售層面，更多會從消費(fèi)者的認(rèn)知、了解和體驗(yàn)角度出發(fā)。”

“品牌建設(shè)是一件貫穿始終、充斥各個方面的事情。過去這些年里，華為始終積極推進(jìn)質(zhì)量優(yōu)先戰(zhàn)略落地，基于客戶和消費(fèi)者需求和痛點(diǎn)進(jìn)行研發(fā)與創(chuàng)新，并將業(yè)界標(biāo)桿作為自我評價的基準(zhǔn)，從而打造出一款款‘有溫度’的精品，贏得了客戶和消費(fèi)者的信賴。未來，我們也將構(gòu)建多元化的服務(wù)平臺、貼心的精品售后服務(wù)，將每一次服務(wù)變成消費(fèi)者溫暖的回憶。”朱平如是總結(jié)道。