機主：送修的手機失聯(lián)了 售后：我們跟總部也失聯(lián)了

今年5月27日，通過成都的樂視（指樂視移動智能信息技術北京有限公司，以下簡稱樂視）手機售后點寄出問題手機后，成都人吳先生和自己的手機徹底“失聯(lián)”：狀態(tài)不知，處理結(jié)果不知。同樣感覺到“失聯(lián)”的，還有成都樂視手機售后點——如今他們再也聯(lián)系不上樂視總部，對于送檢手機的具體情況也不清楚。

樂視在經(jīng)歷一系列的股權(quán)質(zhì)押、凍結(jié)、資產(chǎn)出售震蕩之后，旗下的樂視手機難以幸免。7月23日，樂視商城人工客服回復：“目前全國的手機配件倉庫盤點，暫停配件業(yè)務。目前沒有接到恢復時間。”這一舉動，也使得全國超過233家樂視手機售后點涉及配件更換的業(yè)務全部“停擺”。

樂視手機售后點配件業(yè)務“停擺”

消費者：

今年5月送修 手機到現(xiàn)在不知蹤跡

去年9月28日，成都人吳先生通過樂視商城網(wǎng)站購買了一臺樂Pro3手機，售價1799元。之所以選擇樂視，是吳先生通過廣告對其印象不錯，“實際體驗感也確實可以，用起來很舒服，拍照也很好。”

在去年12月31日，樂視官方發(fā)布的《2016樂視移動大事紀》中提到：樂Pro3是樂視樂Pro系列首款旗艦機，從去年5月份上市以來，樂視超級手機累計銷量突破1700萬臺。

今年3月底，吳先生手機充電接口損壞，“我就找到樂視在成都的售后點，售后點工作人員說配件缺貨不能維修，在全成都都沒有配件。”吳先生詢問應該怎么辦，售后點工作人員建議他先做登記、等候通知，“售后點的人說如果在兩個月內(nèi)找到配件就維修，不然就換新機。”

今年5月份，吳先生再次前往成都的樂視手機售后服務部詢問，“對方說還是沒有配件，他們叫我把手機給他們，他們返廠換新手機。”

隨后，吳先生向樂視官網(wǎng)客服進行求證，核實到有此事后，同意寄回手機。除了充電接口不靈敏外，吳先生手機屏幕也有些破碎，“我就同意補了392元，換一個新屏幕。”隨后，吳先生將手機交給樂視成都售后點，由售后點負責寄回總部。

吳先生出示的《售后接件工單》上寫明：故障原因是“無法充電”，初檢情況為“換新”。接件時間是“5月27日”，修復日期一欄空白。至此，手機一去不復返。

7月22日，吳先生再次前往該售后服務部，服務部工作人員退還了392元維修費用，自己的手機卻不知所蹤。吳先生說，“我5月27日給他們到現(xiàn)在都沒消息，售后服務部也不知道怎么辦，售后說8月才知道答案。我的訴求就是換新機，我手機拿到手是去年10月1號，使用到今年3月底就壞了，我也覺得他們應該給我換手機。”

售后點：

與樂視總部失去聯(lián)系 已退還維修費

7月23日下午，成都商報記者來到負責維修吳先生手機的成都售后點。該售后點工作人員透露，該售后點是樂視授權(quán)的手機售后服務點，屬于第三方。工作人員劉女士透露，“今年5月份開始，樂視就暫停了（手機）配件供應給我們。客戶來找我們，我們也沒辦法修，因為沒材料啊。”

劉女士回憶，今年3月份，吳先生拿著充電端口有問題的樂視手機來，當時就按照正常流程處理，“因為暫時沒有配件，5月份我們就寄回樂視總部。”劉女士透露，過去寄回總部只需要發(fā)個郵件給對方，然后總部就按照流程處理。

而這一時期的樂視，正經(jīng)歷著前所未有的動蕩。在一系列的股權(quán)質(zhì)押、凍結(jié)、資產(chǎn)出售之后，劉女士所在的成都售后點發(fā)現(xiàn)，“我們跟總部失聯(lián)了，沒辦法聯(lián)系上他們，寄去的手機也不曉得是什么狀態(tài)。”劉女士表示，像吳先生這樣的情況，并不是孤例。

這樣的配件斷供并不獨屬于成都的樂視手機售后點。此前媒體報道，上海的樂視手機各大維修點也面臨配件斷供的窘境。“按照三包法中提到的‘誰銷售誰負責’的原則，消費者可以找經(jīng)銷商進行溝通解決。”劉女士表示。

但因為吳先生是在樂視官網(wǎng)商城購買的，“在線下商城購買的，我們會開具返廠證明，讓消費者去找經(jīng)銷商協(xié)助解決問題，現(xiàn)在（手機）只能等樂視總部的回應。”劉女士表示，已經(jīng)把此前收取的392元維修費退還吳先生本人。

樂視客服：

全國手機配件倉庫盤點，暫停配件服務

同一天，成都商報記者多次嘗試通過樂視全國服務電話聯(lián)系上樂視客服，電話始終回應系統(tǒng)繁忙。隨后，記者聯(lián)系上樂視官網(wǎng)人工客服。對于手機售后維修問題，客服回應：“目前全國的手機配件倉庫盤點，暫停配件業(yè)務。目前沒有接到恢復時間，恢復后會第一時間為您處理。”記者提出，能不能提供相關維修編碼，麻煩在線人工客服查詢手機狀態(tài)，對方表示，“目前系統(tǒng)維護查不到。”

對于此前網(wǎng)傳全國的樂視手機售后維修點“停擺”的消息，該客服表示，“小的問題可以（解決），需要換件就得等。”樂視商城官網(wǎng)顯示，像在成都這樣的線下樂視手機售后點，在全國超過233家，遍布河北、山西、湖北、安徽等。換配件需要等待，這意味著這233家樂視手機售后點的配件更換業(yè)務陷入“停擺”。