C114訊 8月31日消息（岳明）隨著4G網(wǎng)絡(luò)的大規(guī)模部署，移動互聯(lián)網(wǎng)正飛速發(fā)展，高清語音、在線視頻、在線游戲等數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)在電信業(yè)務(wù)中的占比已經(jīng)超越傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)，為了滿足用戶對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)幾何式的增長需求，運營商也在不斷地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容升級，來保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和用戶體驗。

但“需求-建設(shè)-需求”并不是故事的全部，由于2G、3G、4G、4G+在今后一段時間內(nèi)還將多網(wǎng)共存，移動通信領(lǐng)域的規(guī)模和結(jié)構(gòu)將變得更加復(fù)雜，用戶對于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與服務(wù)的需求也將進(jìn)一步提升。作為移動通信網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量和用戶感知提升的重要手段，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化也注定是一場持久戰(zhàn)，而面向移動互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶質(zhì)量評價體系則是提升用戶感知的關(guān)鍵所在。

面對已經(jīng)到來的4G+和即將到來的5G，作為移動通信領(lǐng)域內(nèi)的主流設(shè)備供應(yīng)商，大唐移動是如何看待這場持久戰(zhàn)的，又將如何幫助運營商打贏這場長久戰(zhàn)？帶著這些問題，C114中國通信網(wǎng)編輯對大唐移動客服中心總經(jīng)理李宏慶進(jìn)行了獨家專訪。

圖：大唐移動客服中心總經(jīng)理李宏慶

以用戶感知為核心，打造健康、精品、智能網(wǎng)絡(luò)

在李宏慶看來，運營商對于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評價體系的認(rèn)知，在最近幾年中發(fā)生了巨大變化。

最早的時候是KPI（Key Performance Indication），通常是網(wǎng)絡(luò)層面的可監(jiān)視可測量的重要參數(shù)；后來逐漸演變?yōu)镵QI（Key Quality Indicators），針對不同業(yè)務(wù)提出的貼近用戶感受的業(yè)務(wù)質(zhì)量參數(shù)，是業(yè)務(wù)層面的關(guān)鍵指標(biāo)；而現(xiàn)在運營商則更加強調(diào)QoE（Quality of Experience）即用戶體驗，更加看重終端用戶對移動網(wǎng)絡(luò)提供的業(yè)務(wù)性能的主觀感受。

“評價體系演進(jìn)的背后是運營商業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的變化，”李宏慶說，“在以話音和短信為主的時代，KPI的確能夠反映網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和用戶體驗。但現(xiàn)在數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)已經(jīng)成為主流，KPI數(shù)據(jù)很好，但用戶體驗并不見得好，就會引發(fā)用戶投訴甚至是離網(wǎng)。”

可以說，把用戶體驗和感知作為評價網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的重要手段是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控的必然趨勢，三大運營商對用戶感知評價系統(tǒng)都做了嘗試或部署，用于指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升和網(wǎng)絡(luò)投資。以中國移動為例，其在2016年工作會議中明確提出向關(guān)注用戶體驗、成就客戶價值轉(zhuǎn)變。

“我們從2013年就建立和完善了服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評價體系，從原來的單一系統(tǒng)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護(hù)滿意度評估，發(fā)展到了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)分析等多業(yè)務(wù)滿意度評估”，李宏慶講到。他舉例說，在前段時間結(jié)束的中國移動VoLTE網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升百日會戰(zhàn)中，大唐移動就依托多年的網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量分析經(jīng)驗，協(xié)助中國移動建設(shè)和完善了“VOLTE質(zhì)量感知評價體系”，得到優(yōu)秀成果獎勵。“不僅僅是在高清語音上，我們在視頻方面也在進(jìn)行探索，針對視頻業(yè)務(wù)的質(zhì)量評估體系‘V-MOS評估’也得到了部署和應(yīng)用。”

李宏慶說：“大唐移動提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)正在從傳統(tǒng)的工程、維護(hù)、優(yōu)化演變成以用戶感知為核心的健康網(wǎng)絡(luò)/精品網(wǎng)絡(luò)/智能網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，這些服務(wù)的核心，不再是網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)，而是用戶感知。”

戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)都重視

在李宏慶看來，網(wǎng)優(yōu)無止境，要想打好這場仗，就要在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)兩個層面都要做好準(zhǔn)備。

在戰(zhàn)略層面，大唐移動已經(jīng)確立了以用戶感知為核心的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)理念，要實現(xiàn)從客戶滿意度到客戶美譽度再到客戶黏性的良性發(fā)展。“移動通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展衍生了工程、維護(hù)、優(yōu)化、大數(shù)據(jù)服務(wù)等客戶需求，服務(wù)需求的本質(zhì)將回歸到用戶感知為核心的端到端客戶需求上。”

在戰(zhàn)術(shù)層面，憑借多年專注于通信網(wǎng)絡(luò)方面的研究，大唐移動構(gòu)建了一整套以提升用戶感知為基礎(chǔ)、借助大數(shù)據(jù)服務(wù)的平臺和路測工具，對網(wǎng)絡(luò)健康程度開展綜合的智能分析，細(xì)化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案，打造全面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。

此前的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控由于技術(shù)原因，只能采用DT、CQT等人工方式進(jìn)行抽樣評估。為了減少人工干預(yù)因素，同時滿足對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控實時需求，目前三大運營商普遍都采用了自動測試系統(tǒng)，甚至測試設(shè)備被安置在大巴車或出租車中，后臺系統(tǒng)遠(yuǎn)程進(jìn)行任務(wù)下發(fā)和指標(biāo)統(tǒng)計，但這種方式仍然是樣本抽樣方式。

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，基于全樣本MR數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用得到了重視和發(fā)展。大唐移動擁有完全自主知識產(chǎn)權(quán)的“MORPHO”智能分析平臺能夠?qū)�海量的MR數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，并在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評估、PCI頻碼重整、鄰區(qū)優(yōu)化、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、仿真規(guī)劃等方面得到了廣泛應(yīng)用，受到了山東、上海、貴州等移動客戶的認(rèn)可和好評。

基于信令監(jiān)測及DPI技術(shù)的發(fā)展，硬采數(shù)據(jù)和軟采數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的業(yè)務(wù)端到端分析，更有利于進(jìn)行用戶體驗質(zhì)量的監(jiān)控和提高。大唐移動結(jié)合云技術(shù)的端到端用戶感知網(wǎng)優(yōu)云平臺U.MORPHO協(xié)助山西移動對大西高鐵用戶進(jìn)行了用戶識別、行為分析、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評估，不僅實現(xiàn)了端到端的虛擬路測分析，而且大幅度縮短了測試周期、降低了測試成本。

“可能在很多人看來，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是個很low的工作，但大數(shù)據(jù)、精準(zhǔn)定位技術(shù)和專家經(jīng)驗的結(jié)合，可以高效識別高價值用戶、高價值區(qū)域，洞悉高價值用戶的業(yè)務(wù)行為特征，從而形成一整套的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)、優(yōu)化、市場支撐、用戶維系的運營和決策體系，讓網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作從以成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰χ行摹?rdquo;李宏慶說。

針對場景提供方案

隨著我國城鎮(zhèn)化進(jìn)程和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的快速推進(jìn)，新建的高密度住宅小區(qū)、軌道交通，乃至NB-IoT的應(yīng)用，也同步產(chǎn)生了大量的網(wǎng)絡(luò)需求。

“在很多應(yīng)用場景下，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與優(yōu)化并不能滿足運營商的需求，要想確保用戶體驗不降低，就需要針對特定的場景來提供定制化解決方案。”李宏慶說。

在采訪中，李宏慶提到了亞洲第一大樓盤貴陽“花果園”小區(qū)的立體覆蓋場景，這是一個典型的高層高密度住宅小區(qū)。“隨著室外廣域覆蓋的逐步完善，室內(nèi)覆蓋將是運營商比拼的重點，也是凸顯用戶體驗的絕佳戰(zhàn)場。所以，運營商對于這個項目非常重視。”

但是傳統(tǒng)室分建設(shè)周期長、優(yōu)化維護(hù)難、投資收益低，且在居民區(qū)等典型室內(nèi)場景很難滿足用戶網(wǎng)絡(luò)需求，宏站補充很容易造成高站干擾。傳統(tǒng)規(guī)劃方式只適用于宏站、大區(qū)域站點覆蓋評估，而針對于高層樓宇覆蓋則急需更高精度的室內(nèi)外協(xié)同規(guī)劃和優(yōu)化。

“針對客戶需求和痛點，我們協(xié)助運營商打造了‘花果園’立體覆蓋，通過1：1模擬預(yù)測試、規(guī)�；�設(shè)備定制和天線選型、三維室內(nèi)外協(xié)同仿真、模型校正后，輸出易實施、可推廣的綜合立體覆蓋解決方案并順利實施驗證，最終獲得客戶的高度認(rèn)可。”李宏慶說。

定制化的設(shè)備和天線非常有利于工程實施和精準(zhǔn)覆蓋，的確是解決復(fù)雜場景的利器，但成本卻是一個不得不考慮的話題，特別是投資收益已呈現(xiàn)邊際效應(yīng)的異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)中。

“成本肯定是大家都很關(guān)注的問題，我們的思路是規(guī)模化定制來控制成本，把這些特殊場景進(jìn)行歸集分類，進(jìn)而復(fù)制推廣。目前我們已經(jīng)把此經(jīng)驗推廣復(fù)制到山東、江西、江蘇、新疆等超大型覆蓋場所，協(xié)助運營商取得了良好的用戶口碑和商業(yè)收益。”

在這個事情的開拓過程中，大唐移動也有了一個更好的心態(tài)，“通信設(shè)備制造商的出身，使得我們對于客戶、網(wǎng)絡(luò)、最終用戶需求有著更深刻的理解；除了系統(tǒng)設(shè)備所覆蓋的區(qū)域，我們也會以第三方服務(wù)商的身份來給運營商提供定制化的解決方案和咨詢服務(wù)。運營商的需求，就是我們的使命。”李宏慶說到。