“醫(yī)療服務(wù)行業(yè)有別與其它行業(yè)，它既是高技術(shù)行業(yè)，又是一種高風(fēng)險行業(yè)。醫(yī)療糾紛突出反映了醫(yī)療風(fēng)險現(xiàn)階段的主要問題。” 在“第九屆北京五洲國際心血管病會議醫(yī)療風(fēng)險管理分論壇”上，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安貞醫(yī)院社會工作部主任許學(xué)敏對尋醫(yī)問藥網(wǎng)編輯說。

　　醫(yī)療糾紛的處理是醫(yī)院管理者最為棘手的難題之一，主要問題在于：難于杜絕；醫(yī)院內(nèi)、外部處理面臨頗多困難，難以達到管理平衡；直接影響醫(yī)院運營；處理不妥造成難以估量的社會影響。

　　為了有效化解醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)院的服務(wù)水平，2013年4月1日，安貞醫(yī)院特成立了醫(yī)務(wù)社會工作部分管處理醫(yī)療糾紛，“讓原來處理醫(yī)患問題的二級科室升級了，提到和紀檢一樣的高度了。”許學(xué)敏開玩笑說。

　　安貞醫(yī)院重視醫(yī)療糾紛處理確是事實，為什么要提高這樣的高度？

　　許學(xué)敏認為，一是醫(yī)療糾紛處理好了，對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量是一種監(jiān)控，也能降低醫(yī)院成本，保障安全運行，而醫(yī)療質(zhì)量與運行成本是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的核心競爭力。

　　二是安貞醫(yī)院是三甲醫(yī)院，又是全國數(shù)一數(shù)二的心肺血管病醫(yī)院，疑難病癥較多，醫(yī)療風(fēng)險就高，容易出醫(yī)患矛盾。

　　因此，安貞醫(yī)院社會工作部在院領(lǐng)導(dǎo)的法制化治院的大局觀念下進行了細致化嘗試，規(guī)范了醫(yī)療糾紛處理的制度，制定了行之有效的流程。

　　首先，借助自身和外部力量對發(fā)生的醫(yī)療糾紛進行了根本原因分析，知曉原因基礎(chǔ)上，在法治化軌道內(nèi)完成糾紛案件定性定量。并以此為依據(jù)制定質(zhì)量環(huán)（PDCA）工作改進，汲取教訓(xùn)，積極預(yù)防保障醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)。

　　其次，充分引入多種醫(yī)療保險措施，建立第三方賠償?shù)耐緩胶颓�道。例如實行手術(shù)意外險，醫(yī)療本身有風(fēng)險，但常規(guī)的醫(yī)療風(fēng)險不在賠償之列，所以臨床上才會出現(xiàn)做了手術(shù)卻人財兩空的案例，然而醫(yī)生并沒有差錯，患方只能認倒霉。

　　“手術(shù)意外險就能把這類意外情況打包進去，使這些本不在國家法定賠償之列的病人得到了一些經(jīng)濟上的補償，對家庭穩(wěn)定是一種安撫，也避免了很多社會不穩(wěn)定因素的發(fā)生。”許學(xué)敏說。

　　這種多險共擔(dān)機制，對醫(yī)院的降低運行成本也有好處。同時，利用保險價格杠桿的激勵約束作用，還有利于促進醫(yī)療機構(gòu)轉(zhuǎn)變觀念，提高醫(yī)療風(fēng)險防范意識，提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

　　安貞醫(yī)院在注重緩解醫(yī)患矛盾，提升公立醫(yī)院社會形象的同時，不斷轉(zhuǎn)變現(xiàn)代醫(yī)學(xué)治療模式，完成從單純的“生物模式”向“醫(yī)學(xué)-心理-生物”模式的轉(zhuǎn)變，把人文關(guān)懷提升到一定高度。

　　許學(xué)敏介紹說，由安貞醫(yī)院創(chuàng)新性的開展三位一體“醫(yī)護+社工+志愿者”的創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，正是在人文關(guān)懷下的大膽嘗試，能夠為更多的患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，也形成與時俱進的醫(yī)療糾紛風(fēng)險管控理念，實現(xiàn)信息化的管理，取得了良好的社會效益。

　　專家介紹：

　　許學(xué)敏：首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安貞醫(yī)院社會工作部主任，北京衛(wèi)生法學(xué)會患者安全委員會委員、中華醫(yī)學(xué)會及北京醫(yī)學(xué)會鑒定專家、中國醫(yī)師協(xié)會醫(yī)療法制分會委員、中國醫(yī)師協(xié)會維權(quán)委員會委員、中國人民大學(xué)律師學(xué)院客座教授。合作出版了《醫(yī)療衛(wèi)生法律基礎(chǔ)》一書，現(xiàn)主要從事醫(yī)學(xué)衛(wèi)生法律研究。

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