近日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)通報(bào)了2016年上半年投訴數(shù)據(jù)，中國(guó)大地保險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量0.69件，優(yōu)于行業(yè)0.58件，在前十大財(cái)險(xiǎn)公司中排名第一。

　　據(jù)中國(guó)大地保險(xiǎn)公司相關(guān)責(zé)任人透露，為進(jìn)一步規(guī)范公司投訴管理工作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，公司自2015年4月開(kāi)始，從優(yōu)化流程、明確責(zé)任、加強(qiáng)治理、提升服務(wù)等多方面著手，全方位強(qiáng)化內(nèi)部管理。

　　一是狠抓投訴問(wèn)題源頭。開(kāi)展業(yè)務(wù)流程自查，通過(guò)自省自查的方式發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)優(yōu)化流程解決問(wèn)題，尤其是完善了電網(wǎng)銷業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，電網(wǎng)銷業(yè)務(wù)投訴量顯著降低。

　　二是優(yōu)化投訴處理機(jī)制。進(jìn)一步優(yōu)化明確了投訴管理工作歸口部門(mén)及責(zé)任人，強(qiáng)化投訴過(guò)程管理；建立總部各職能部門(mén)間的協(xié)作處理機(jī)制，對(duì)疑難、復(fù)雜的投訴案件及時(shí)會(huì)商，極大提高了處理效率；優(yōu)化投訴系統(tǒng)功能，通過(guò)數(shù)據(jù)報(bào)表功能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化管理和監(jiān)控，確�？蛻敉对V高效解決。

　　三是強(qiáng)化考核。制定了投訴管理專項(xiàng)考核辦法，加強(qiáng)對(duì)機(jī)構(gòu)和相關(guān)責(zé)任人的考核力度，有效提升了投訴處理效率。

　　四是加強(qiáng)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)管控。優(yōu)化客戶催辦案件的處理機(jī)制，及時(shí)解決客戶的合理訴求，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)可能升級(jí)或產(chǎn)生重大負(fù)面影響的投訴案件及時(shí)介入，主動(dòng)溝通，并通過(guò)日?qǐng)?bào)等制度進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤管理。

　　此外，中國(guó)大地保險(xiǎn)在提升客戶服務(wù)上不斷發(fā)力，近兩年來(lái)先后推出了微信理賠“好友時(shí)代”、電話直賠“小時(shí)代”、簡(jiǎn)易快賠“智能時(shí)代”、人傷理賠“幫辦時(shí)代”等四項(xiàng)特色理賠服務(wù)， 并通過(guò)加強(qiáng)未決案件管理等措施，大大提升了理賠速度，在客戶與保險(xiǎn)公司之間搭建了一條暢通、暖心的服務(wù)通道，有效降低了理賠環(huán)節(jié)的客戶投訴。

　　在不斷優(yōu)化理賠服務(wù)的同時(shí)，中國(guó)大地保險(xiǎn)還升級(jí)了公司的服務(wù)承諾，主動(dòng)接受監(jiān)督。在今年的“5 20客戶服務(wù)節(jié)”期間，中國(guó)大地保險(xiǎn)發(fā)布了新版服務(wù)承諾，在堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、提升理賠服務(wù)時(shí)效、簡(jiǎn)化理賠服務(wù)手續(xù)、提供人傷溫情關(guān)懷和非事故道路救援增值服務(wù)等方面，向社會(huì)和廣大客戶作出莊嚴(yán)承諾。

　　不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提升客戶滿意度是中國(guó)大地保險(xiǎn)的不懈追求。

　　下一步，中國(guó)大地保險(xiǎn)將繼續(xù)緊緊圍繞以客戶為中心的服務(wù)理念，按照公司“客戶導(dǎo)向”戰(zhàn)略部署和要求，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，豐富服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)流程，健全服務(wù)手段，以更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)回饋廣大客戶。