家長式管理

古人云：“能領(lǐng)兵者，謂之將也;能將將者，謂之帥也。”張燎原則屬于后者，如今回憶起來，章燎原覺得在創(chuàng)業(yè)過程中什么都不是困難，真正的困難在于尋找有著共同夢想和價(jià)值觀的人。

在三只松鼠內(nèi)部有這樣一句調(diào)侃：初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)的五個(gè)人就是比垃圾稍微好一點(diǎn)的。雖然這是一句調(diào)侃，但是足以見得，在章燎原創(chuàng)業(yè)初期，團(tuán)隊(duì)是最棘手的事情。

“創(chuàng)業(yè)初期尋找的團(tuán)隊(duì)不一定是最優(yōu)秀的人，因?yàn)閮?yōu)秀的人會(huì)有更好的去處。”章燎原表示，他是一個(gè)具有極強(qiáng)資源整合能力的人，他相信憑借著自己的諄諄教誨，可以把團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)成一群人才。

章燎原曾對(duì)媒體表示，三只松鼠的員工可能沒其他公司員工的質(zhì)素高，但是他覺得每個(gè)人都有自己的優(yōu)勢和潛力，只是沒有人去發(fā)掘，他愿意當(dāng)這樣的一個(gè)人。

2014年提出打造的松鼠的生態(tài)管理系統(tǒng)的章燎原，愿意將三只松鼠的平臺(tái)交給所有的年輕人，他甘愿做一個(gè)幕后的操作者，他希望每一個(gè)人都有一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人的心態(tài)去在公司工作。

在三只松鼠內(nèi)部有一條特別的規(guī)定：凡是對(duì)同事不滿、上級(jí)不滿，公司不滿，只準(zhǔn)向CEO信箱投遞，CEO都必須公示回復(fù)。

對(duì)于這項(xiàng)規(guī)定，章燎原表示，既然來到三只松鼠就要認(rèn)可他的一切，如果你有問題可以，但是只能跟我講，而且我一定會(huì)給你回復(fù)，這樣就是要保證公司內(nèi)部的團(tuán)結(jié)一致，如果有問題就直接找我。

2015年9月16日下午，在2015松鼠文化發(fā)布會(huì)上，章燎原拿出了個(gè)人的2000萬元，用于員工福利。這是章燎原在本輪融資中出售部分股權(quán)套現(xiàn)所得。他在大會(huì)上將這筆錢分成了好幾份：400萬用于繳納個(gè)稅;1127萬用于打造“有房一族”基金，為入職服務(wù)滿3年的員工提供3至16萬元的購房首付款并配套政府安家補(bǔ)助和住房公積金;100萬用于建立“CEO和家長們的基金”，用于員工保障;160萬元作為“遲到的獎(jiǎng)金”;213萬自留，準(zhǔn)備購買一套房產(chǎn)改善居住條件。

章燎原調(diào)侃自己是“最窮的企業(yè)家”，“有勞有獲，用雙手創(chuàng)未來，這就是我們?nèi)�只松鼠的核心理念，就是讓員工知道，只要你付出了，我就會(huì)給你應(yīng)得的收獲。”

萌式營銷+超越用戶期望

在三只松鼠的所有員工必須以“鼠”為開頭，章燎原自稱為“鼠老爹”，這是三只松鼠萌式營銷最顯著的體現(xiàn)。

三只松鼠2012年6月上線，正式上線之后，第一位客戶姓黃，男士�？头�部負(fù)責(zé)人鼠阿M激動(dòng)得叫了起來，全辦公室的人都跑來圍觀。章燎原親手打包，鼠阿M自己寫了一封信給對(duì)方。

僅僅3個(gè)多月后，三只松鼠就成為電商堅(jiān)果第一品牌。三只松鼠定位熱衷于網(wǎng)購的85、90后。章燎原認(rèn)為得先搞人氣，讓圖便宜的人到處去傳播，影響白領(lǐng)決策。

“這次做三只松鼠，互聯(lián)網(wǎng)上什么人傳播最快?是學(xué)生和剛走上工作崗位的人，小恩小惠他們都會(huì)開心地發(fā)微博。這群18歲到24歲的人，接受新生事物能力強(qiáng)，參與感強(qiáng)，心里沒有品牌，白紙一張。等這些人的品味拉升起來之后，產(chǎn)品價(jià)格也就理性回歸了，讓客戶為滿足感而付費(fèi)。”

口碑營銷是最好的營銷。公司需要有很好記的名字，要讓人愿意為你傳播，什么是大家喜歡，擬人化互動(dòng)性強(qiáng)?張燎原認(rèn)為沒人會(huì)拒絕小動(dòng)物，隨后選擇了松鼠。

為什么選擇三呢?“就因?yàn)?lsquo;三’這個(gè)數(shù)字中國人都很喜歡，三個(gè)火槍手、三只小豬，于是就有了三只松鼠。” 今日資本創(chuàng)始人兼總裁徐新做過調(diào)研，90%消費(fèi)過三只松鼠的用戶能記住這個(gè)品牌。

光是有一個(gè)好名字是不夠的，還要有好的產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)。產(chǎn)品100分，體驗(yàn)150分是三只松鼠能夠獲得千萬級(jí)用戶選擇的法寶。

章燎原認(rèn)為，如果從語言溝通上衣一個(gè)松鼠寵物口吻來和顧客交流，稱顧客為主人，甚至可以撒嬌。

當(dāng)張燎原很興奮的把自己的想法告訴團(tuán)隊(duì)時(shí)，團(tuán)隊(duì)員工大多表示覺得怪異、肉麻，章燎原說：“那我來第一個(gè)叫吧。”于是一個(gè)37歲的大叔坐上電腦旁對(duì)顧客說，主人主人，我是小鼠兒。

一開始也有顧客感覺稀奇，也有顧客不喜歡，但是叫著叫著就順口了，顧客也很快接受了。

“當(dāng)你在淘寶購物時(shí)被喊一聲‘親’，一定不會(huì)記得是哪家店，但是叫主人一定只有三只松鼠一家。”

接下來，章燎原定下兩個(gè)原則：1、所有的客服必須把自己當(dāng)做小松鼠，稱客戶為主人，為主人提供萌式個(gè)性化的服務(wù)。2、三只松鼠的所有員工必須以“鼠”為開頭，在潛移默化中培養(yǎng)這種獨(dú)特企業(yè)文化的形成。

“互聯(lián)網(wǎng)要口碑相傳，必須要讓顧客得到喜悅和尖叫，而這一定是產(chǎn)品之外的得到的。”他發(fā)現(xiàn)，細(xì)節(jié)和意外收獲是讓用戶尖叫的原因所在。

一種松鼠畫的風(fēng)格的用戶體驗(yàn)由此誕生，像附在包裝盒上、做成松鼠尾巴造型的開箱器，盒內(nèi)附帶的用于吃后擦手的濕巾，三只松鼠在許多細(xì)節(jié)上超過客戶預(yù)期的期待，也開創(chuàng)了互聯(lián)網(wǎng)銷售超越用戶體驗(yàn)的先河。